超2/3政府公共服務(wù)熱線撥通率不如KFC等商線
政府管理體制創(chuàng)新過(guò)程中,公共熱線像是一個(gè)排頭兵
在開(kāi)始進(jìn)行政府公共管理熱線調(diào)研之前,袁岳曾專(zhuān)程去臺(tái)北參觀了1999市民熱線。
在臺(tái)北災(zāi)害緊急反應(yīng)中心大樓一個(gè)500多平方米的辦公空間內(nèi),99名接線員與督導(dǎo)員在其中工作。其中1/3坐席專(zhuān)為年輕人提供視頻通話服務(wù),還有一些坐席可為殘疾人提供手語(yǔ)呼叫服務(wù)。
這條熱線效仿了紐約的311熱線,作為市政府所有部門(mén)的總機(jī),這條提供24小時(shí)服務(wù)的熱線有市政咨詢(xún)、轉(zhuǎn)接市民來(lái)電、接受市民申訴、受理市民派工等職能,其中明確承諾限時(shí)解決的派工服務(wù)有18項(xiàng),包括動(dòng)物噪音、違規(guī)停車(chē)、鄰里無(wú)主垃圾清運(yùn)、用戶(hù)漏水無(wú)水等。
令袁岳印象深刻的是,一個(gè)名叫“研究發(fā)展考核委員會(huì)”的部門(mén)主管熱線服務(wù),它的位置與大陸的“績(jī)效辦”相似,負(fù)責(zé)政府政績(jī)考核。因此,對(duì)熱線電話所反映問(wèn)題的處理滿(mǎn)意程度,將直接成為各個(gè)部門(mén)工作成效的考核依據(jù)。
袁岳記得,在臺(tái)北1999市民熱線的廣告中曾有這樣一個(gè)真實(shí)的故事:一個(gè)市民撥通了公共熱線,想找回丟失的小狗。熱線立刻將此事通知環(huán)衛(wèi)部門(mén),環(huán)衛(wèi)部門(mén)也在第一時(shí)間通知了全市所有清潔車(chē)輛,“請(qǐng)注意這樣一條小狗......”最終1999熱線幫助市民找回了丟失的小狗。
“小狗都幫你找,何況其他呢?”袁岳分析,臺(tái)北公共熱線的受重視程度很高,很大程度上是由于熱線直接關(guān)乎選民感受,因此往往成為候選人展示親民形象的舞臺(tái)。
班淼琦也記得,在臺(tái)北出差時(shí),每逢節(jié)假日,電視里會(huì)出現(xiàn)專(zhuān)門(mén)為通報(bào)公共熱線服務(wù)狀況而制作的新聞。
袁岳認(rèn)為,在整個(gè)政府管理體制創(chuàng)新過(guò)程中,公共熱線像是一個(gè)排頭兵,“往往就是因?yàn)檫@部分問(wèn)題沒(méi)處理好,老百姓才會(huì)直接罵娘罵到領(lǐng)導(dǎo)頭上去”。
去年8月底,成都市文明熱線“96110”正式開(kāi)通。開(kāi)通兩周,成都市市長(zhǎng)葛紅林先后兩次到熱線辦公地點(diǎn)視察。
在去年一次電視節(jié)目的錄制過(guò)程中,葛紅林是嘉賓之一。節(jié)目錄制間隙,擔(dān)任主持人的袁岳和葛紅林提起關(guān)于一市一號(hào)的發(fā)展模式。
“哎!我正要搞這個(gè),咱們是一拍即合?!备鸺t林當(dāng)即表態(tài),“想要干的就是你那個(gè)東西?!?/p>
讓袁岳印象深刻的是,成都市指定成都傳媒集團(tuán)主辦“96110”文明熱線,可以同時(shí)起到“宣傳與曝光”的雙重作用。
“市長(zhǎng)重視當(dāng)然是好事,更重要的是,政府的理念真的可以從管理轉(zhuǎn)向服務(wù)?!痹酪矎?qiáng)調(diào),從20年前老百姓想找政府都不知道怎么找,到官方允許民間對(duì)公共服務(wù)熱線進(jìn)行調(diào)研與批評(píng),“這本身就是社會(huì)在進(jìn)步”。
據(jù)悉,零點(diǎn)公共呼叫中心將在2012年進(jìn)行第二次政府公共熱線測(cè)評(píng),可能的變化是,將點(diǎn)名公布全國(guó)最差的20條政府公共服務(wù)熱線。
“要刺激刺激他們?!痹佬χf(shuō),“熱線不熱,老百姓日子不好過(guò),政府臉上不好看?!?/p>
來(lái)源:中國(guó)青年報(bào) 編輯:于姝楠






