消費(fèi)者鄭女士出示的截圖顯示，她于11月11日0點(diǎn)11分購(gòu)物成功。她稱(chēng)，在她后面搶購(gòu)的用戶都顯示購(gòu)買(mǎi)成功。

前日，鄭女士收到商家的短信，稱(chēng)因雙十一天貓系統(tǒng)漏洞，訂單出現(xiàn)“超賣(mài)”現(xiàn)象，需申請(qǐng)退款。

天貓商家以超賣(mài)為由不發(fā)貨，消費(fèi)者需申請(qǐng)退款；阿里巴巴稱(chēng)原因尚在排查，承諾全額退款并賠償

天貓商城的雙十一網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)已經(jīng)過(guò)去十天，但近日，不少消費(fèi)者收到商戶的短信通知，被告知已成功購(gòu)買(mǎi)的貨品因天貓系統(tǒng)漏洞造成“超賣(mài)”，只能申請(qǐng)退款。這一做法引起消費(fèi)者不滿。

阿里巴巴回應(yīng)稱(chēng)，“超賣(mài)”現(xiàn)象是否系統(tǒng)故障還在排查。如果本月25號(hào)前還有商家以“超賣(mài)”為由沒(méi)有發(fā)貨，阿里巴巴除了全額退款外，還將賠付購(gòu)買(mǎi)金額的30%，封頂不超過(guò)500元。

付完錢(qián)遭遇“被退貨”

前日，鄭女士收到來(lái)自優(yōu)衣庫(kù)天貓旗艦店的短信，被告知“雙十一”大促期間她買(mǎi)的東西因天貓系統(tǒng)漏洞“超賣(mài)”了，無(wú)法發(fā)貨。

鄭女士提供的截圖顯示，她的商品成交時(shí)間是在11月11號(hào)0點(diǎn)11分，“我查了下他們的銷(xiāo)售記錄，在我后面搶購(gòu)的用戶都顯示購(gòu)買(mǎi)成功，而且這個(gè)商品次日還有售賣(mài)，卻說(shuō)我訂單超售?！编嵟勘硎?，她懷疑優(yōu)衣庫(kù)發(fā)布虛假銷(xiāo)售記錄。

在鄭女士提供的和優(yōu)衣庫(kù)客服的聊天記錄上，客服堅(jiān)稱(chēng)是系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，并多次建議她申請(qǐng)退款。

遇到這個(gè)問(wèn)題的不僅鄭女士一人，在微博上搜索“優(yōu)衣庫(kù)超賣(mài)”字眼，有300多條投訴。

昨日，優(yōu)衣庫(kù)在其新浪官方微博上發(fā)表聲明稱(chēng)，“雙十一”當(dāng)天的巨大流量以及天貓系統(tǒng)問(wèn)題，導(dǎo)致部分訂單“超賣(mài)”。優(yōu)衣庫(kù)直至18日在發(fā)貨時(shí)才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并于19日、20日做了核對(duì)與確認(rèn)。優(yōu)衣庫(kù)將在3個(gè)工作日內(nèi)退款，還將在退款后3個(gè)工作日內(nèi)向消費(fèi)者支付寶給予等同于購(gòu)買(mǎi)價(jià)格額度的紅包賠償。記者多次嘗試聯(lián)系優(yōu)衣庫(kù)希望詢問(wèn)受影響的消費(fèi)者人數(shù)，但未成功。

商家退款買(mǎi)家不買(mǎi)賬

除了優(yōu)衣庫(kù)，阿迪達(dá)斯天貓旗艦店、探路者天貓旗艦店、GAP天貓旗艦店也出現(xiàn)了“超賣(mài)”問(wèn)題。網(wǎng)友“孤獨(dú)的患者h(yuǎn)ufeng”稱(chēng)，他購(gòu)買(mǎi)阿迪達(dá)斯商品時(shí)是第5個(gè)付款，當(dāng)時(shí)顯示的庫(kù)存量為35件，卻在昨天被告知“超賣(mài)”。網(wǎng)友“小鋒_xiaofeng”表示，下完單一直詢問(wèn)客服什么時(shí)候發(fā)貨，“客服沒(méi)搭理，今天忽然告訴我‘超賣(mài)’了。”

對(duì)于貨品的“超賣(mài)”問(wèn)題，阿迪達(dá)斯和探路者均表示，是天貓方面系統(tǒng)故障導(dǎo)致的問(wèn)題。

盡管有的商家表示消費(fèi)者可以申請(qǐng)退款并送“紅包”，但消費(fèi)者認(rèn)為這關(guān)系到商家的誠(chéng)信問(wèn)題，還有消費(fèi)者稱(chēng)，“寧要買(mǎi)到的商品，不要紅包”。

■ 回應(yīng)

超賣(mài)將全額退款并賠償30%貨款

賠償總額不超500元；方案將于近日公布

昨日，阿里巴巴公關(guān)經(jīng)理趙妮歌表示，此次雙十一訂單采用的是“付款減庫(kù)存”的方式，當(dāng)商家寶貝庫(kù)存減少接近0時(shí)，如果多個(gè)買(mǎi)家在同一時(shí)刻付款購(gòu)買(mǎi)此寶貝，可能會(huì)出現(xiàn)“超賣(mài)缺貨”現(xiàn)象。若遭遇該情況，用戶“已買(mǎi)到的寶貝”頁(yè)面訂單中會(huì)出現(xiàn)一個(gè)明顯的“超賣(mài)”標(biāo)志。

“這兩天我們也收到了大量投訴，現(xiàn)在技術(shù)部門(mén)還在排查。”趙妮歌透露，系統(tǒng)故障的可能性不是沒(méi)有，但是很低，商家的解釋是單方面的?！吧碳疫€沒(méi)發(fā)貨的，我們將敦促他們發(fā)貨，‘缺貨’造成消費(fèi)者損失的，我們會(huì)有一個(gè)方案?！?/p>

“目前方案是，如果本月25號(hào)前商家還沒(méi)發(fā)貨，以及‘超賣(mài)’的，我們將全額退還給消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品金額，同時(shí)賠償購(gòu)買(mǎi)金額的30%，但是封頂不超過(guò)500元?！壁w妮歌說(shuō)，消費(fèi)者可以先申請(qǐng)退款，最近兩天等賠償方案公布后，再根據(jù)方案申請(qǐng)賠償。

截至昨日，阿里巴巴并未對(duì)“超賣(mài)”涉及的品牌及消費(fèi)者數(shù)量做統(tǒng)計(jì)。(記者林野)