黃山風景區(qū)創(chuàng)先爭優(yōu)系列報道之三

黃山風景區(qū)提升服務質(zhì)量推進創(chuàng)先爭優(yōu)

熱情講解為游客，為民服務爭優(yōu)秀

1-6+服務質(zhì)量提升：首屆服務技能大賽中餐擺...

黃山風景區(qū)始終堅持“以客為尊”理念，在遺產(chǎn)資源保護和旅游經(jīng)濟發(fā)展的過程中，通過開展服務質(zhì)量提升系列活動扎實推進創(chuàng)先爭優(yōu)活動，使創(chuàng)先爭優(yōu)活動落到了實處，大大提高了游客的滿意度、舒適度和景區(qū)的知名度、美譽度。

規(guī)范旅游線路，提升旅游品質(zhì)。旅游線路“縮水”和景點“短斤缺兩”是目前國內(nèi)旅游業(yè)普遍存在的頑癥，也是影響游客滿意度的最大制約。黃山風景區(qū)在綜合考慮環(huán)境容量、精華景點分布和游客游覽體驗等因素基礎(chǔ)上，擬定了八條“精華景觀區(qū)一日游”產(chǎn)品線路，并在門戶網(wǎng)站、國內(nèi)外主要媒體、景區(qū)游客集散地的LED大屏上發(fā)布旅游產(chǎn)品信息；采用短信和書面形式告知導游和旅行社規(guī)范帶團、開派遣單。與此同時，景區(qū)綜合執(zhí)法局在北海、排云樓、玉屏樓三個游客集散地進行導游蓋章，在各個票房口和主要路段開展巡查。創(chuàng)先爭優(yōu)活動開展以來，景區(qū)旅游線路得到有效規(guī)范，旅游品質(zhì)不斷提升，游客滿意度和黃山美譽度大幅提高。

開展專項整治，優(yōu)化旅游環(huán)境。湯口鎮(zhèn)是黃山風景區(qū)南大門所在地，每年有80%以上的游客從南門進山。南大門追客拉客、黑車營運、尾隨兜售等現(xiàn)象嚴重擾亂了旅游秩序，影響了景區(qū)的美譽度。2010年，管委會聯(lián)合黃山區(qū)相關(guān)部門在湯口地區(qū)開展為期一年的專項整治行動，出臺《關(guān)于繼續(xù)加強湯口地區(qū)追客拉客等行為集中整治工作的實施意見》，積極營造整治工作氛圍、開展整治對象摸底調(diào)查、開展取證查處工作、集中整治出租車市場、強化旅游監(jiān)控監(jiān)管措施、開展誠信經(jīng)營簽名活動、建立日常巡查工作機制、建立區(qū)域聯(lián)動工作機制、同時對擾亂旅游市場秩序的不法行為進行了強力整治，逐步規(guī)范了湯口地區(qū)旅游市場秩序。

實行崗位練兵，提升服務質(zhì)量。為努力使創(chuàng)先爭優(yōu)活動取得最大實效，黃山風景區(qū)緊緊圍繞資源保護和旅游經(jīng)濟發(fā)展，廣泛開展“崗位練兵”活動，力求從文山會海中解放出來，深入實際、深入基層、深入群眾，大興求真務實之風，在基層一線創(chuàng)先爭優(yōu)。以服務窗口為例，景區(qū)創(chuàng)建“雙語文明崗”，積極營造學習外語、掌握外語、服務外賓的良好氛圍，不斷提升一線窗口單位服務水平。股份公司以被評為全國旅游服務標準化試點單位契機，深入開展服務標準化建設(shè)，對各經(jīng)營單位的管理制度和工作流程進行有機整合，科學歸納分析服務流程、服務管理各個環(huán)節(jié)的具體要求，建立了規(guī)范統(tǒng)一、協(xié)調(diào)配合、層次清晰、科學合理、全面完善、實用有效的標準體系，力求最大限度地提高游客的滿意度和舒適度。

來源：中國日報安徽記者站(記者 田馨慈 通訊員 朱世松 梅愛蘭 鄔艷 張?zhí)焯?編輯：馬原