按：景德鎮(zhèn)市委、市政府把預(yù)防和化解醫(yī)患糾紛，作為推進(jìn)社會(huì)管理創(chuàng)新的重要工作，放在事關(guān)改革發(fā)展和穩(wěn)定全局的位置來部署落實(shí)。該市堅(jiān)持黨政主導(dǎo)，部門聯(lián)動(dòng)，重視預(yù)防，初步形成了“訴求表達(dá)依法有序、糾紛調(diào)解公正高效”的良好局面。

近幾年來，江西省把治理醫(yī)患糾紛作為化解矛盾糾紛、創(chuàng)新社會(huì)管理的重點(diǎn)工作來抓。其中，景德鎮(zhèn)市堅(jiān)持標(biāo)本兼治，創(chuàng)新思路機(jī)制，突出加強(qiáng)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作，取得了良好效果。

一、堅(jiān)持黨政領(lǐng)導(dǎo)重視，提供制度保障

景德鎮(zhèn)市委、市政府高度重視醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作，市縣兩級(jí)分別成立了由黨政分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)和副組長(zhǎng)的預(yù)防和調(diào)處醫(yī)患糾紛領(lǐng)導(dǎo)小組，完善各項(xiàng)保障措施，推動(dòng)工作長(zhǎng)效開展。一是建制度。市委、市政府專門制定了《預(yù)防和調(diào)處醫(yī)患糾紛暫行辦法》、《醫(yī)療責(zé)任事故追究辦法》、《處置醫(yī)患糾紛突發(fā)事件工作方案》等政策措施。二是建組織。成立市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心，縣市區(qū)設(shè)立醫(yī)調(diào)站，各大醫(yī)院建立醫(yī)調(diào)室，形成了三級(jí)調(diào)處網(wǎng)絡(luò)。三是抓保障。分別落實(shí)了人員、經(jīng)費(fèi)和法律三個(gè)方面的保障措施。即管理人員、調(diào)解人員和專家等三支隊(duì)伍的人員保障；財(cái)政撥款、商業(yè)保險(xiǎn)和民政救助等三條渠道的經(jīng)費(fèi)保障；司法行政、公安和法院等三個(gè)部門的法律保障?？h級(jí)醫(yī)調(diào)站和各級(jí)醫(yī)院也都安排了專門的工作經(jīng)費(fèi)。

二、堅(jiān)持打造第三方調(diào)解平臺(tái)，建設(shè)醫(yī)患糾紛調(diào)解中心

景德鎮(zhèn)市委市政府授權(quán)市醫(yī)患糾紛調(diào)處中心，作為獨(dú)立的第三方調(diào)處機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一受理、及時(shí)調(diào)處全市重大醫(yī)患糾紛，并負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促全市醫(yī)患糾紛預(yù)防和調(diào)處工作。

在工作思路上，中心堅(jiān)持“黨政領(lǐng)導(dǎo)、綜治牽頭、司衛(wèi)指導(dǎo)、中心運(yùn)作、單位聯(lián)動(dòng)”，明確了“三幫”的宗旨即幫政府分憂、幫醫(yī)院解難、幫患者維權(quán)；“三免”的原則即免費(fèi)受理、免費(fèi)咨詢、免費(fèi)調(diào)處；“三性”的特點(diǎn)即獨(dú)立性、公正性和服務(wù)性。

在組織建構(gòu)上，中心設(shè)置了六室一庭，即接訪受理室、糾紛調(diào)處室、專家咨詢室、綜合協(xié)調(diào)室、事故理賠室、警務(wù)室和巡回法庭，構(gòu)建起一條龍調(diào)處服務(wù)工作體系。

在工作方式上，中心建立了“兩整、兩分、七步調(diào)處、三方對(duì)接”的運(yùn)行模式?！皟烧奔凑狭α?、整體聯(lián)動(dòng)的工作要求；“兩分”即分級(jí)負(fù)責(zé)、分步調(diào)處的工作方法；“七步調(diào)處”即受理登記、聽取陳述、擬定方案、調(diào)查核實(shí)、認(rèn)定責(zé)任、協(xié)商調(diào)解、簽訂協(xié)議的工作流程；“三方對(duì)接”即中心與醫(yī)療單位、與訴訟理賠、與治安警務(wù)的工作對(duì)接模式。

三、堅(jiān)持多部門聯(lián)動(dòng)，形成合力

醫(yī)患糾紛焦點(diǎn)集中尖銳，涉及面廣，處理難度大。為確保將糾紛納入依法有序調(diào)處軌道，景德鎮(zhèn)市整合各方力量和資源建立了層次分明、多方聯(lián)動(dòng)的處置工作機(jī)制。一是建立三級(jí)響應(yīng)。對(duì)糾紛引發(fā)的各種違法違規(guī)和其他過激行為，以及經(jīng)認(rèn)定醫(yī)院無賠付責(zé)任仍無理取鬧的，由中心警務(wù)室統(tǒng)一協(xié)調(diào)指揮，按照10人以下、30人以下和30人以上三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行派出所、公安分局和市公安局三級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，按照既定預(yù)案和職責(zé)，及時(shí)依法處置。二是實(shí)行三方協(xié)同。對(duì)醫(yī)患糾紛重大突發(fā)事件，涉事、涉人、涉地三方力量全部到位，協(xié)同參與開展處置工作。公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)控制局面，防止事態(tài)擴(kuò)大；醫(yī)患糾紛調(diào)處中心負(fù)責(zé)與家屬代表面對(duì)面解釋勸導(dǎo)；涉人地區(qū)和基層單位做好患方親屬的教育疏導(dǎo)和人員穩(wěn)控。三是劃定三條底線。即不允許攔門堵路漫天要價(jià)，必須疏散人群；不允許停尸要挾，必須運(yùn)往殯儀館保存待處；不允許打砸醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員，必須保證正常的診療秩序。對(duì)觸碰上述三條底線的行為，果斷采取強(qiáng)制措施控制局面。

四、堅(jiān)持預(yù)防為主，糾紛調(diào)解關(guān)口前移

堅(jiān)持多措并舉，從源頭上預(yù)防和減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。一是治理突出問題。開展了為期半年的重點(diǎn)整治專項(xiàng)行動(dòng)。對(duì)不法“醫(yī)鬧”行為進(jìn)行重點(diǎn)打擊，共查處“醫(yī)鬧”人員和醫(yī)患糾紛“經(jīng)紀(jì)人”16名。在重點(diǎn)整治期間，全市未發(fā)生一起有影響的醫(yī)患糾紛事件，醫(yī)患糾紛數(shù)量和賠償金額，同比分別下降了61.5%和49.7%，有力遏制了醫(yī)患糾紛高發(fā)態(tài)勢(shì)。二是強(qiáng)化醫(yī)院管理。嚴(yán)格落實(shí)內(nèi)部安全管理措施，強(qiáng)化醫(yī)療安全質(zhì)量管理，下大力氣抓好醫(yī)院內(nèi)部的調(diào)處工作，完善主治醫(yī)生、科室負(fù)責(zé)人和院領(lǐng)導(dǎo)三級(jí)調(diào)解工作體系，使大量糾紛在醫(yī)院內(nèi)部得到及時(shí)有效的化解。2010年8月以來，全市各大醫(yī)療服務(wù)單位投訴總量同比下降11.5%，糾紛調(diào)解成功率達(dá)到90%。三是整肅醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)專項(xiàng)整治行動(dòng)，對(duì)6名醫(yī)德考評(píng)結(jié)果較差的醫(yī)務(wù)人員責(zé)令其改正，對(duì)1名違規(guī)違紀(jì)的醫(yī)務(wù)人員注銷其執(zhí)業(yè)資格，群眾對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意率達(dá)到95.6%。

來源：衛(wèi)生部 編輯：于姝楠