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| 全體接機人員合影。（黃一鳴 攝影） |
高質(zhì)量的服務產(chǎn)品、嚴格的服務標準需要高素質(zhì)的員工來執(zhí)行。海航一直將“地面服務人員”和“空中乘務員”作為兩個關鍵人群，實行業(yè)務提升及心靈工程關愛制度。08年海航開展品牌意識、市場意識、服務意識的培訓強化工作，完成對培訓課程的設計改進、培訓及實施，提升了窗口員工的技能和素質(zhì)。提高乘務長與組員、旅客的溝通方式和技巧。通過角色轉(zhuǎn)換對乘務長薄弱環(huán)節(jié)進行疏導。
如何保證服務品質(zhì)不下滑是考驗航空公司服務質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)，海航服務質(zhì)量監(jiān)督部門在這方面有獨到的經(jīng)驗之談。2008年海航完善服務督察體系，把用戶滿意作為根本目標來抓，推出重要投訴“1小時內(nèi)”回復，3個工作日結(jié)案制度。同時認真跟蹤用戶需求及反饋，完成服務督察人員的專業(yè)化，制定ISO9000內(nèi)審員培訓并組成兼職服務質(zhì)量督察員隊伍，常年進行內(nèi)部監(jiān)督和開展形式多樣的交叉檢查，特別是海航實現(xiàn)了服務督察系統(tǒng)的升級后，服務督察信息化管理又向前邁進了一大步。
海航相關負責人告訴記者，2008年是不平凡的一年，災難與榮譽并存，海航與國家共同經(jīng)歷了抗擊冰雪、抗災救災、經(jīng)濟危機的沖擊及奧運會的榮譽，作為一家具有社會責任感的企業(yè)，海航不計得失，傾盡全力無條件地優(yōu)先保障區(qū)人民和涉奧航班。海航執(zhí)行抗震救災航班254班，總飛行小時約655小時，運送救災物資1100噸、救災人員近4200人次，執(zhí)行了大陸航空公司首次直飛臺灣救災貨運包機，愛心捐款及飛行共近2億元。在奧運會期間，海航作為匈牙利、比利時兩國奧運代表團的唯一指定航空承運人，執(zhí)行奧運航班108班，運送涉奧旅客2000余人次，航班正常率為100%，海航將服務上升到為社會大眾服務的層面，實踐著企業(yè)的歷史責任感和使命感。
海航的十年精誠服務也得到了國家和廣大旅客的認可，2008年，先后榮獲2008年度“中華慈善獎”，“全國抗震救災英雄集體”榮譽稱號、全國工商聯(lián)“抗震救災先進集體”榮譽稱號。特別是在服務方面，海航先后獲得美國高端旅客Skkytrax和“Gtawards”評選“中國最佳航空公司”稱號。此次獲得“旅客話民航”十連冠，也正是海航至誠服務社會的一個回報和縮影。
在經(jīng)歷了不平凡的2008年之后，海航依然堅持服務塑造品牌的經(jīng)營理念，用飽滿的熱情與堅持不懈的追求鍛造具有海航特色的服務品牌體系，這也是海航服務得以贏得廣大旅客口碑的根本之一。海航相關領導表示，海航仍將保持“以客為尊”的服務內(nèi)涵，在2008年的困境中突圍，再創(chuàng)民族服務品牌的輝煌。
（中國日報海南記者站 黃一鳴）
